Apa Kata Warga: “Tiap Mengurus, Selalu Antre Panjang”
Wardi (32), warga Bekasi, bercerita soal pengalamannya mengurus dokumen kependudukan di kantor kecamatan. “Saya datang dari jam delapan pagi, baru dilayani jam sebelas siang. Prosedurnya banyak, belum lagi harus bolak-balik karena dokumen dianggap kurang lengkap,” tuturnya. Ia juga mengungkapkan hampir semua keperluan di kantor pemerintah memerlukan waktu antre minimal satu hingga tiga jam, terutama saat layanan publik sedang ramai.
Hal senada disampaikan oleh Siti Nuraini (45), pekerja swasta. “Sering pegawai saling melempar tanggung jawab, kami sebagai masyarakat malah tidak dapat kepastian. Bagi yang bekerja dan harus izin, antrean ini sangat merugikan. Semestinya bisa dipercepat dengan layanan berbasis digital, tapi nyatanya tidak semua instansi sudah siap,” ungkapnya. *repository.uin-suska
Tanggapan Pejabat: Upaya Perbaikan dan Tantangan Digitalisasi
Akik Dwi Suharto, Sekretaris Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, mengungkapkan bahwa tahun 2025 pemerintah memperkuat evaluasi kinerja pelayanan publik melalui lima desain pelayanan prima, termasuk akselerasi digitalisasi, inklusi, dan aksesbilitas. “Evaluasi kinerja ini adalah wujud nyata negara dalam melayani dan memperbaiki tata kelola birokrasi agar lebih responsif,” ujarnya dalam Kick Off Meeting Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik. Data per 1 September 2025, sudah ada 93 kementerian/lembaga yang menjadi unit lokus evaluasi dengan standar indikator terbaru, dari 30 indikator menjadi 17 indikator, meliputi aksesibilitas, inklusivitas, partisipasi publik, dan efektivitas pemerintah. *menpan
